郭喜林:新奔驰车漏油,为啥商家久拖不决?

作者: 郭喜林 日期: 2019-04-16 来源: 红歌会网

  众所周知,良好的营商环境一要靠政府支持,二要靠商家以和气生财的经营理念去创造。如果商家店大欺客,必然会遭到广大消费者的强烈谴责,而不仅仅是受害者的投诉与索赔。但是,这个简单的道理西安利之星汽车有限公司作为奔驰车的4S经营店至今却放着明白装糊涂。所以,全国各地新闻媒体的舆论和众多网友都在强烈谴责该奔驰车4S经营店的不道德和违法行为。然而,西安市市场监管部门面对这样的违法行为,并没有显示出依法行政的强硬态度,而是在“和稀泥”。如果按照这样的方式,消费者依法投诉又有何用?

  据长沙晚报网4月14日报道,4月13日,市场监管部门再次责成“利之星”4s店尽快落实退车退款事宜。约谈投诉人听取了新提出的八项诉求。当天,还组织“利之星”4s店负责人与投诉人对话协商,努力促成双方达成解决问题的一致意见。对话中,店方负责人向某女士因购车问题引起的不愉快表示道歉,并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。某女士感谢市场监管部门对消费者的支持,但目前不能接受店方退款,也愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。

  由此可见,这位硕士研究生某女士是真心想买一辆称心如意的高档车,并不是在无理取闹。而且,买车者是想得到“利之星”4S经营店具有爱心、细心、耐心和责任心的真诚服务。但是,令人遗憾的是,商家并没有真正领会消费者的心理需求,更没有把自己的经营理念放在以消费者满意为中心上面。所以,“利之星”4S经营店采取了极不明智的处理方式;所以,尽管奔驰车买家拥有硕士学历,但她却不怕丢人。而且,真理在她那里,也不存在丢人的事。但是,真正丢人现眼的恰恰是“利之星”4S经营店。

  说实话,这起消费投诉案件完全是由“利之星”4S经营店处理不当造成的,并不是作为硕士研究生的买家愿意在“利之星”4S经营店耽误和浪费自己的宝贵时间。如果说“利之星”4S经营店的一般经营人员处理方式有问题,该店店长应该出面使问题很快得到妥善解决;如果“利之星”4S经营店的店长不当家,那就应当及时请示公司法人代表,让消费者的诉求得到解决,而不应该让问题逐步升级,倒逼消费者选择向执法部门投诉。

  作为“利之星”4S经营店如果不懂得和气生财的经营理念,那是无法营造出优良营商环境的。如果想凭借自己的人脉关系欺压消费者,那不仅是徒劳的,而且最终必将失败。因为,现在是法治社会,任何情况下不能权大于法。而且,“利之星”4S经营店必须明白现在是信息化社会,不管是正面的还是负面的信息,都会很快传播出去,纸是包不住火的。只有真正明白了这些道理,“利之星”4S经营店才能端正经营态度,并以优良的服务质量对待每一位客户,绝不会让消费者走投无路,选择依法投诉。

  作为依法行政的市场监管主体,西安市市场监督管理部门受理投诉之后,必须在第一时间派执法人员进行调查取证。当问题弄明白之后,如果责任是商家造成的,那就必须以严厉的处理方式责令“利之星”4S经营店迅速答复消费者的诉求;如果商家拖延问题的解决,市场监管执法部门应当依法对商家实施行政和经济处罚,而不是采取“和稀泥”的方式让消费者市失去依法保护合法权益的信心。而且,法律权威与尊严必须靠执法部门秉公执法,并对违法者实施零容忍,擦能得到依法维护,才能让“利之星”4S经营店敬畏法律法规权威与尊严,才能让消费者获得依法维权的满足感。

  如果“利之星”4S经营店执迷不悟,不仅是愚蠢的,而且是不能容忍和原谅的。这就需要西安市市场监管部门依法履职尽责,而不是充当一个中间“和稀泥”的调解人身份。

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