浙江宣传：一些政府部门的“满意度调查”究竟让谁满意
“请问您对这项工作开展情况满意吗”“您不满意的原因是什么”……很多人经常会接收到各种各样的满意度调查，有的是商家回访，还有的是围绕政府部门某项工作开展评价。
然而，部分满意度调查却让人满意不起来。一些调查问的问题让人听都听不懂，“不管懂不懂，打上勾就是了”；有些针对工作情况展开的调查，有关部门还会提前给群众发短信，甚至上门提醒，希望回答“满意”。
群众满意度调查本是一项了解民情、收集民意的务实举措，可是一些对工作提升没有实际意义、为了完成任务而调查的满意度调查，无形中给基层干部、群众增加了负担。这是为什么？该如何开展满意度调查，才能取得实效？
一
满意度调查是调查研究的一种形式，最早主要应用于商业服务领域，后来公共服务等领域也逐渐展开。党委政府关注人民群众的获得感、幸福感、安全感，运用满意度测评等方式对营商环境、民生实事等方面的成效进行测评，以便更好倾听民意、推进工作。
随着时间的推移和技术手段的进步，满意度调查从问卷调查、电话调查、现场观察，拓展到网络调查、在线评论、留言分析等多种方式，在调查方法、样本抽取、数据分析等方面也不断改进。
有效的满意度调查有助于了解群众的需求和意见，为改进工作提供依据，发挥出反映民意、检验工作成效等作用。但满意度调查发展至今，也暴露出一些问题。
比如，问题设计不合理。有些满意度调查对本身要调查的工作研究不充分，抓不到核心问题。调查问题或表述模糊，让人难以清晰理解；或表达繁琐，绕来绕去讲的都是一个意思；还有些调查为了得到较好结果，在问题设计上具有诱导性，对受访者的回答方向进行引导；个别调查甚至只能选择“满意”，故意让“不满意”的选项失灵，来达到“100%满意”的结果。
比如，样本缺乏代表性。做调查研究时，样本选取至关重要，样本是否具有针对性、全面性，很大程度上决定了调查结果是否准确可信。有些调查在取样设计环节就暴露出了不全面、不客观的问题。就像个别农村相关工作的满意度调查，涉及山区、海岛等偏远地区的样本稀少、甚至没有；部分活动满意度调查的样本仅选取活动积极分子，缺少多维度覆盖，难以反映广大群众的真实意见和情况。
比如，调查过程不规范。有的调查人员没有经过专业培训，操作不熟练、沟通不充分，甚至个别调查者在和群众交流时态度生硬，一板一眼照着问题念、草草了事就算“收工”；有些“自上而下”的满意度调查，因为群众提问、投诉渠道不够畅通，导致调查结果失实；少数地方在满意度调查中缺少监督和查处渠道，出现了违规行为或者“糊弄式调查”。
二
为什么一些满意度调查反倒让群众不满意、调查不出真实的反馈？笔者认为，至少可能存在以下原因。
调查程式化。工作上流于程式，就跳不出既定框架，打不破“路径依赖”。一些满意度调查总是在固定的时间以固定的方式开展，有的调查问题甚至“一成不变，年年相同”；还有个别地方平时不下“苦功夫”，临近调查时才搞突击，调查流程、问题全靠网上东抄抄、西抄抄，充满了套路化、模式化的痕迹，自然不可能精准有效反映出实际情况。
工作浅表化。部分满意度调查缺少深入的思考、多样的调查，没有接地气的走访，更没有形成闭环的问题解决方案。更有甚者，觉得开展过满意度调查，工作就已形成了闭环，至于群众是否真正满意、不满意的工作有无得到解决，反倒无关痛痒、不去关心。
做实满意度调查，需要在方案制定、样本抽取、人员培训、问题设置、数据分析、反馈改进等全过程进行科学的系统性设计，否则只可能是蜻蜓点水，调查个浮光掠影。
观念功利化。不可否认，在一些地方，群众满意度在相关工作考核中占有一定比例，这也诱发个别人对满意度调查的认识趋向于功利化，甚至产生“调查结果不好就会影响政绩”的偏差认知，千方百计只为求得“满意”这一个结果。比如，让工作人员在现场诱导回答，采取有奖满意、胁迫满意等错误做法，甚至通过篡改数据等方式来弄虚作假。
为了表面满意而开展的满意度调查、注了水分“满意度膨胀”的满意度调查，不仅调查不出实际情况，无益于解决问题、改进工作，还可能成为基层干部群众“看破不说破”的“皇帝新衣”。说到底，一些满意度调查群众不满意，甚至让人觉得在搞形式主义，主要原因在于调查发起者、过程执行者的政绩观出现了偏差。
漫画：挤干满意度里的“水分” 图源：“新华社”微信公众号
三
习近平总书记强调：“调查研究是谋事之基、成事之道，没有调查就没有发言权，没有调查就没有决策权。”把满意度调查做好并不容易，最重要的是要直面群众、直击问题，更需要充分考虑显绩与潜绩、长期与短期之间的辩证关系。对此，笔者想到三句话。
不能用满意度掩盖真问题。与其说满意度调查，不如说要调查不满意。满意度调查不能只是为了奔着“满意”去，而更应该奔着问题调、向着真实查。作为一种工作方法，它是为了发现和解决问题，让政策制定更科学有效。总而言之，是把为百姓服务的工作做得更好。
莫以“100%满意”论英雄。与其纠结满意度有多高，不如多关心对群众不满意的问题如何查漏补缺，花大力气写好满意度调查的“后半篇文章”，让群众看到问题解决的实效。从不满意问题的解决率、工作推进实效性等方面来衡量基层工作推进的效果，以“工作闭环”打通“良性循环”。
避免只见数据不见人。当下，对部分基层工作的评价只是数据和报表的往来，并未真正走到群众中，进行面对面了解、心贴心交流。毛泽东同志在开展寻乌调查时，深入商店、作坊、集市等场景，还来到城郊农村，同农民一边干活一边调查，共历时20多天，获得了许多高价值的一手资料。基层工作的调查要避免“办公室走访”“闭眼睛调查”，走进基层实打实调查，让双脚多沾沾泥土，和百姓多唠唠家常，看到了现场，摸清了实情，收到的评价和反馈才更具有参考价值。
获得感更要体现在日常。满意度调查的结果固然重要，但不能让其占据基层干部考核的“大比重”。基层工作千头万绪，如果将“满意度调查”变成“满意度考核”，基层干部精力便都放在“全天候”迎考、“全覆盖”作秀上，这是基层的负担，也是群众的负担。基层工作成效评估应该常态化、长效化，不局限于一时一事。除了满意度调查，不定期的走访调研、线上实时的满意度打分、网络平台的反馈留言等，都是满意度高低的参考维度，多管齐下才能更好了解群众满意度和获得感。
“真满意”还是“被满意”，老百姓心中有杆秤。归根结底，“满意度”只有经得起时间和群众的考验，才是真正的满意。
