孟令昌：新时代如何做好信访工作
笔者从事过信访工作，对信访工作有一定的认识，特别是对“枫桥经验”十分认同和赞许。信访工作不同于其他一般工作，需要不断研究、不断探索、不断思考，考验着接访人的理解能力、化解能力、沟通能力和判断能力，如何解决和对待群众信访问题，笔者有几点体会和建议，供大家参考。
针对群众的信访的问题可以归纳为四类。
一是合理合法不合情。有的访民上访的问题是非常合理合法的，但是在现实生活中不合情。比如:建设施工无意动了祖坟，修路需要拆迁等要求补偿问题等，有的是狮子大开口，漫天要价，个人利益至上，无视集体利益，以为政府都是万能的，没有解决不了的问题；干部什么都懂得，没有不明白的事情，完全不考虑现实，不能换位思考，不理解政府的困难和干部知识的局限性。
二是合情合理不合法。鉴于各地区群众中的传统习惯，法纪还没有深入人心，法庭也少，也没有形成，走法律程序的习惯，普遍认为走上法律就没有人情味了。比如:非贫困户房屋漏雨，要求修补，个人困难个人不积极解决，先想着转嫁到集体或政府身上，东西南北中，党领导一切，一切都靠党，会哭的孩子有奶吃，谁闹谁有理。
三是合情合法不合理。在生活中“三人成虎”的现象十分普遍，有的群众认为合情合法的事，宣传到其他群众也跟着响应，但是很少考虑合理的因素，有许多上访问题是没有合理性的。俗话说“有理不在声高、有智不在咆哮”，但是群众不管这一套，有时候被别人当枪使还理直气壮，怒发冲冠，有时候“一个愚者提出的问题，十个马克思也回答不了”。
四是合法不合情不合理。我国各地生活习惯特点非常复杂，我国要走依法治国和依德治国的道路，加上部分群众在抖音等媒体中的见识，增强了法律意识和观念，面对一些问题很容易想到依法解决，但是与之相对应的“落后”的思想观念，必然存在矛盾，这就出现合法不合情不合理的情况。比如:农村户口回迁、调整，虽然是农业户口，但是不分耕地、不享受同等待遇等等。 笔者认为接待群众信访工作，要注意以下几点。
一是距离要短。就是要尽可能地让上访村民少跑腿，或者主动上门，把问题消灭在访民家中，因为访民走的路越多，火气越大，上访问题越难解决，访民多数表述不清问题的来龙去脉，他们的火气往往让接访者一头雾水，要适时帮助他们泄火，听明白他们的诉求后，要帮助他们理一理，顺一顺，甚至站在他们的角度说一说，泄泄火，先稳定情绪，再解决问题，接访者要有解释到位没鬼事，不忘革命老前辈的心态，才能有效接访。
二是重心要低。就是村民来上访时，一定要请村民坐下谈，要坐矮凳子，尽量不要坐高凳子，最好再给访民倒上茶水，以显重视和尊重。接访者不能坐高凳子，要与访民相平，距离适度。因为人站着容易上火，上火也容易站起来，接访者听明白后，要帮助访民及时总结归纳，讲政策、讲法律、讲形势、讲道理要优于群众，归纳的让他们心服口服，讲的让他们相信理解。这样他们就不会怨声载道，没完没了，产生敌对情绪。有时候问题本身不是问题，态度才是问题，许多信访问题，有的我们解决不了，如果态度再不好，和群众对着来，就会失信于民。
三是人数要少。就是访民和接访者越少越好，最好让访民派出代表，防止七嘴八舌和人多呈英雄，要推心置腹，热情能改变态度，态度解决问题。执政理念决定执政能力，思想建设决定作风建设，要做到“三严三实”实事求是，诚肯认真，不能油嘴滑舌，答非所问。如果事做不到群众心坎上，但是要把话说到群众心坎上，在其位要收其诉，不能推拖甩手，要让群众希望而来，满意而去，要把群众当群众，多听听群众意见，不能把自己的意见当成群众的意见，把自己的办法当成群众的办法，我行我素、不管不顾。
四是语言要慎。就是要耐心听访民说，让访民讲，接访者归纳并征求意见，把问题说深讲透，接访者要少说，但也不能不说，要慎言，但也不能不言。因为这时候就是发挥接访者理论、思想和政策水平的时候。思想是行动的先导，理论是工作的武器，要做到“四个自信”，特别是理论自信，坚持全心全意为人民服务的宗旨，不让人民厌恶，不挡人民进步，不嫌人民觉醒，不拒人民申诉，要在其职、应其诉、解其难，让有权的人做有权的事，专业的人做专业的事，群众的困难有源头上的困难，也有中间产生的困难，还有最后产生的困难，有时候只有在其位的人才能解其困，所以必须任其职、尽其责，不能和群众捉迷藏，玩猫和老鼠的游戏，对着来。在事情发展的来龙去脉中，去发现个人主动性行为，既不把复杂问题写简单，也不把简单问题写复杂，是分清责任的关键，要切实转变到全心全意为人民服务的态度上来。
五是在新时代，面对两个百年未有之大变局，“缠访、闹访、偷访、越访”行为必然存在，所以说，信访有70%是合理合法的，20%是合情合理的，还有10%是胡搅蛮缠的，不能一概而论，这也提醒当事者，做任何事情和政策前要做好预判，不能朝令夕改，施行的时候，许多群众不知道，等群众知道、反应过来的时候，政策又变了，特别是在公告事项时，要有“后果自负”这四个字，不然会产生政策不明、无所适从，制度不清、乱象纵生的后遗症。在事情发展的来龙去脉中，去发现个人主动性和冲动性的行为，既不把复杂问题写简单，也不把简单问题写复杂，这是分清责任的关键。
六是做好信访工作必须走好群众路线，群众路线走好了，信访工作自然就做好了，党的团结是党的生命，而群众路线是党的生命线，群众路线关键是要走，如果和群众中间隔着一面无形的墙，那不是群众路线。问题在工作中找，办法从群众中来，有的党员不想和群众商量，不愿和群众交流，不会和群众交心，不敢和群众讨论，总是站在群众的对立面，防着群众，遇到问题也不能坐下来与群众商量，总认为组织解决不了的问题，群众更没办法，这种观点是十分错误的，是不相信群众，是严重在脱离了群众路线，自己没办法就胡搞，结果越搞越乱，越搞问题越多，把全心全意为人民服务变成了一心一意让人民厌恶，伤了群众的心。群众才是真正的英雄，把党的正确主张变成群众的自觉行动，这是群众路线的内涵。不做害民事，何须防民心？要转变作风，首先要转变思想，要明白防备谁？对付谁？糊弄谁？服务谁？为了谁？依靠谁？要有解思维、底线思维、闭环思维，提前明责、才能防患未然。
六是要树立全心全意为人民服务的思想，没有思想建设就没有作风建设，要切实转变作风，首先要转变思想，要让群众带着一颗心来，不带半点恨去，为群众伸张正义的主体，除了法院、仲裁和调解等，就是信访，如果申诉无门，就容易把群众逼上绝路，做出过激行为。要充分沟通、平等沟通、有效沟通、坦诚沟通，一样也不能少，少一样也不好，办法在原因中找，方法在沟通中寻。要做好接访记录，谁接访的？谈了几个问题？谈了多长时间？效果如何？特别是谈话时长，都要做好记录，谈话时长决定接访态度，是提高化访的重要保障。得到群众的信任就是最好的战斗力，失去群众信任就失去无价之宝，对待群众的信访，要有信心、耐心和公心，不能出现不耐烦、简单粗暴和推三阻四的情绪。世界上怕就怕“认真”二字，共产党要始终讲“认真”，一刻也不能麻痹大意，要把矛调中心变成温暖中心、正义中心、依靠中心、信任中心、团结中心。
总之，信访是送上门的群众工作，对待群众信访问题，要积极回应，不回应就是不作为，做到“三到位一处理”，要采取换位思考服务法，做到两分清，两找准，分清原因，分清责任；找准卡点，找准办法。谁的孩子谁抱走，谁的事情谁解决，谁拉屎谁擦屁股，谁上台谁唱大戏。要舌化民惑，法解民困，诚安民忧，情暖民心，来自群众，服务群众，理解群众、本是群众，吃人民的饭，洗人民的锅，决不能简单粗暴，因为人民中有咱们的“父母和兄弟姐妹”。
2026年1月22日
【文/孟令昌，作者原创投稿，授权红歌会网首发。】
