消费者“喊冤”、代理网点“叫苦”，乡镇快递就差最后一公里？

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　　8月14日，“2019中国快递‘最后一公里’峰会”在北京召开。以快递“最后一公里”为主题的这个峰会，已经连续举办了5年，5年间，我国早已成为世界第一快递大国。

　　对于农村的消费者来说网购早就不新鲜了，但是农村的消费者能不能像城里的消费者一样享受到快递服务的便捷呢?

　　

　　快递下乡工程稳步推进，到现在为止农村乡镇一级快递网点覆盖率已经达到95.22%，这个数字已经相当高了，但是也存在一些问题，那就是农村的消费者面临着一个叫做二次收费的问题。

　　

　　1元、3元、5元、10元，要想拿到快递，乡镇消费者还要再交费?

　　乡镇消费者“喊冤”

　　在农村，已经有不少消费者向有关部门投诉快递代收点取件要收费(5块)或收费太高(大一点的10元以上)等问题。

　　

　　在四川，有关部门进行了为期3个月的调查，调查人员走访全省21个市(州)的80余县。问卷调查共采集有效样本3403个。其中就有超过三成的受访者表示，曾遇到过快递取件二次收费情况，数额多在1元至3元之间。

　　四川省保护消费者权益委员会秘书处秘书长 肖向荣：从走访消费者情况来看，乡镇快递取消二次消费这个情况普遍存在。我们走访71.6%的消费者表示乡镇收取快递需要自己到指定配送点取件，34.2%的消费者表示曾经被二次收过费，还有8.2%消费者表示遭遇因延期取件，加收费用的情况。

　　7月25日，四川省保护消费者权益委员会发布《四川省乡镇快递取件二次收费社会监督调查报告》，显示四川省绝大多数市州，均不同程度存在乡镇快递二次收费现象，其中反映中通、申通、圆通、韵达这几家快递公司网点存在二次收费的受访者，占比超过了50%。

　　

　　

　　四川省保护消费者权益委员会秘书处秘书长 肖向荣：最早我们是接到消费者一些投诉，特别是广元市场监管局就消费者投诉的乡镇快递二次收费这个问题，进行了立案查处，我们感觉到这个问题不是一个个案，可能是普遍的现象。

　　报告还显示，93.8%的受访者表示，网购商品时，他们并没有收到商家告知，取件需要二次收费的提示信息。

　　然而，一些快递服务公司，却在未经消费者获得任何同意的情况下，就将自身经营压力转嫁给消费者，从而导致不少乡镇快递服务网点，违规出现二次收费乱象。这也增加了消费者的支出。

　　

　　针对乡镇快递二次收费乱象，四川省消委会约谈圆通、申通、中通、韵达等4家快递公司，要求其停止取件二次收费。被约谈的4家快递公司代表均表示，将严格按照约谈要求开展内部整改，立即停止乡镇快递取件二次收费。

　　四川省保护消费者权益委员会秘书处秘书长 肖向荣：从四家企业的态度上看，他们总体上还是比较诚恳的，都让他们公司内部按照总公司要求，分公司开展内部整顿，立即停止乡镇快递取消二次收费，同时他们也提出来一些整改一些措施和意见，有的快递公司还公布了快递举报电话，违规收费的举报电话。

　　二次收费不仅违反法律规定 还将影响消费者未来对快递的选择

　　董倩：让农村的消费者反复支付快递的费用，当然不合理，而且更不合法。我们也看了一下，法律法规有消费者权益保护法，价格法，快递市场管理办法还有邮政行业标准，快递服务等等各个层面的法律法规，但是即便如此，对于农村的消费者来说他们太弱势了，货在别人手上，如果我不支付这个一块钱或者是几块钱的话，那么，要么把这个货原路退回，要么您自己费时费力的去城里取。

　　再来看四川省乡镇快递取件二次收费的社会调查，他们统计了10家快递公司的情况，发现普遍存在不同程度的二次收费。这一次之所以约谈这四家，是因为他们存在违规收费的比例已经超过50%。收费1到3块钱是最普遍的情况，大概占一半，而且，86.3%的受访者表示：付费以后，快递网点没有提供任何的发票或者收据。那么对于农村消费者来说反复交这样快递费邮费的话，会不会影响到他们未来对于快递的选择?

　　

　　四川省消保委秘书处秘书长 肖向荣：我想肯定会有影响的，具体影响到什么程度，看这种行为的蔓延程度所持续的时间，当然也需要通过专业的市场调研来做评估。其实，现在贫困家庭，特别是农村贫困家庭对商品服务的价格还是敏感的，那么消费者每次取件缴纳每次10元不等的费用，经济金额看上去确实很小，但是从交易的频次和范围来看，广大农村地区涉及众多消费者，只要网购，这种行为所发生的概率是巨大的。那么因此我们依法制止行为，既是职责所在，也有利于增强消费者，特别是农村消费者的获得感。

　　

　　

　　四川多举措监督企业整改

　　四川省消保委秘书处秘书长肖向荣介绍到，下一步将做好四个方面的工作：

　　一是通过适当的渠道将相关经营者回复的整改意见和措施公示，同时通知要求都是消委会据悉做好整改方面的工作;

　　第二个方面，要发布消费提示，提醒广大消费者认清这种行为的不合理性和违法性，自觉抵制主动投诉，参与监督;

　　第三个方面，积极协调并参与快递行业协会发起的强法行业自律，杜绝违规收费的倡议活动;

　　第四个方面，将配合市场监管部门和相关部门专项整治活动，通过数转案的方式，来依法查处侵害消费者合法权益。

　　乡镇服务代理网点“叫苦”

　　整个的网络购物的产业链条，最上面是网络平台经营者，然后有快递公司，末端的乡镇服务代理网点，最后到达农村消费者的手里，在末端农村消费者“喊冤”——为什么让我多交钱?对于乡镇服务代理网点来说，也是叫苦不迭。的确是，路远，路不好走，而且分散，再有一个他们每个包裹一个是不大，价值不高，的确是没钱赚，而且自己也很辛苦，但是钱被上面赚走了。现在这样一个链条出现问题了，是哪出现问题了，又怎么去解决呢?

　　

　　

　　中国社会科学院评价研究院院长、中国物流学会副会长荆林波介绍说：“在这个链条的么背后，问题发生在各利益主体之间。现在快递的经营模式，有大致来说有三种模式。一种是直营模式，从平台到派件，到收件，到主干线，到终点的末梢都是我干。第二种模式是加盟方式的，建平台，再把这个收件主干线和派件逐步的分包出去。尤其农村乡镇这些边远地区，因为订单量比较少、比较稀疏，所以他把啃骨头这个活甩出去了，这样就是上游和下游之间在谈判价格方面、利益分配之间出现了矛盾，也就导致了我们现在看到这个格局。第三种模式就是现在的三通一达。目单价收入从2012年的18.5块钱，全行业单价收费已经降到了12.3块钱，单票收入三通一达只有3块钱左右，企业都上市了，资本又给他压力，所以就挤占甚至强夺末端代理服务点的利益”。

　　

　　三五块的保管费或者是再一次收费，单价看确实是不多，但是量大，而且对于农村消费者这样一个对价格敏感群体来说，这的确是一种伤害，如果不换这种模式的话，那么就是换思路。

　　如何解决快递“最后一公里”的问题？

　　在8月14日的峰会上，关于农村快递最后一公里的问题，被格外关注。

　　

　　“现在农村市场非常活跃，是我们努力要开发的一片蓝海。”这是国家邮政局副局长刘君在峰会上提到的内容。2018年，全国农村地区收投快件总量达120亿件，支撑着工业品下乡和农产品进城超7000亿元的市场;而目前，农村的消费品增长率，也已经高于城市近3个百分点。

　　

　　

　　国家邮政局市场监管司副司长 边作栋：这既是快递发展的下一个蓝海，也是这个行业服务乡村振兴战略的担当。快递企业要结合自身的派送范围和派送能力，为农民提供有质量保障的快递服务。

　　但是，农村快递的“黄金时代”，如今只是看上去很美。在多地农村，消费者收取快件，往往要被多收取件费，否则要么选择退货，要么自己去城里取，这样的问题，已是长期存在。

　　2017年5月26日报道

　　福建省建瓯市居民 吴女士（化名）：当时是买了几双袜子，才花了十几块钱。结果去取件，取件点要收取3块钱的费用，卖家当时是说包邮的，包邮怎么取件的时候又要收取3块钱。

　　吴女士所在的地域，是福建省建瓯市的一个乡镇，每次取快递，她都需要到一个统一的取件点，隶属于一家名为“蚂蚁帮”的快递公司，专门为其他快递公司代理取件业务。

　　福建省建瓯市居民 吴女士（化名）：没有标准，就是保底3块，小件的3块，大件的有8块、10块、15块、20多块， 就是看(取件点)心情，爱怎么收就怎么收。

　　这样的情况，消费者们觉得不公，而那些快递代理点，却也在叫苦。在这个叫“蚂蚁帮”的快递公司，几位工作人员向记者透露，几家快递公司有给他们支付派件费，但是每件快递只有1块钱左右。

　　

　　

　　蚂蚁帮工作人员：就不够支撑一个店铺，因为我们这边要开车下来拿货，货拿下去还要分类、要找人，打电话要电话费，你雇一个员工要人工费。

　　小小包裹 影响很大

　　如何破解农村快递“最后一里路”的“堵点”，国家邮政局表示，要从今年8月1日起，集中清理整顿快递末端违规收费。但是，这样的整顿，能解决问题吗?

　　2019年8月1日报道

　　从今年4月起，国家邮政局在全国范围开展了快递末端服务违规收费整改工作，违规收费现象得到一定程度遏制，但部分地区特别是中西部农村地区，快递末端网点违规收费情况依然存在。

　　

　　今年5月，国家邮政局、国家发展改革委等七部委发布《关于推进邮政业服务乡村振兴的意见》，明确要求要持续推进快递普惠化，加快补齐农村邮政快递基础设施短板，逐步缩小城乡寄递服务水平差距，不断提升农民的获得感、幸福感和安全感。看来，小小的包裹，影响很大。

　　国家邮政局市场监管司副司长 边作栋：我们坚决要求取消末端违规收费，农村最后一公里具有一定的公益性，一方面我们积极推动地方政府对于农村的快递给予一定的支持和政策的保障，另外我们也积极推动快递企业通过“邮快合作”“快快合作”“交邮合作”抱团下乡，采取集约化的平台化的方法提供农村快递服务。达到成本最低，服务最优。

　　

　　按照国家邮政局去年印发的《行动方案》，提出到2020年基本实现乡乡有网点。那么，网点有了，末端网点的“生存难”问题，就能解决吗?

　　刀刃向内自我革命

　　董倩：小小的包裹影响很大，那么在14日的2019年快递峰会上，国家邮政局的副局长刘军说到这么一句话，他说要清理农村二次收费的问题是刀刃向内的一种自我革命，必须解决好。怎么理解这句话?

　　中国社会科学院评价研究院的院长 荆林波：第一，我们必须承认，中国的消费已经成为中国经济的压舱石，从中央的提法促进形成强大的国内市场，到现在是有效的要启动农村市场，我们农村的常住人口占总人口的40%，而消费占的只有15.5%，所以未来我们的撬动经济最重要的杠杆之一是在这一块。

　　第二，很重要的是，目前强制要求这些快递企业不收费用，只是一个短期的止血方法，而不是一个长期的去病方法。如果要实现快递二次收费停止，必须对这个渠道的下层进行全面的整治，政府、企业、社会要各尽其能。政府要做的事是顺势而为，建立好你公共服务体系;企业要做的是因势利导，要锦上添花，要把自己的服务体系健全，要走差异化的道路。我们现在快递企业基本都是同质化，消费者又是价格敏感性，所以在农村的快递市场就体现得特别明显。如果是这样竞争下去，谁也不会活长，所以最终的出路在于优质转型、高品质的服务，通过这个才能实现可持续的增长，快递企业在农村才能开花结果。

　　董倩：我们有一个目标就是用两年的时间力争把我们的快递服务下沉到村一级，下沉到几乎像城里人一样能够享受消费快递的便捷，现在最难的点在哪?

　　中国社会科学院评价研究院的院长 荆林波：最难的点就是，这个目标的实现政府要干什么、企业要干什么，哪些是政府需要干的。如果是说政府要铺建这个网络，那要大规模的投资，而企业是经营型的行为，因为没有明确提出要公共服务。如果这样上升到公共服务这个点上，那样政府就要拿补贴去，那么中国邮政有关管理部门提出这个目标是非常好的，我们非常清楚中国邮政的快递，过去在全国铺了5.4万个直营店，便民服务60多万处，但是其他的民营企业是没有能力投这么大，拿到这么多的补贴，所以我觉得是大家现在必须沉下心来，静下心来仔细思考和探索的。

　　

　　对于农村消费者来说他们既是一个价格敏感的群体，但同时他们也是未来我们拓展消费的一个主体，对于快递行业来说的确最后一公里，是作为一个行业的担当。但与此同时对于快递行业来说，这不是也是一个很好的市场的机会吗?就像一位受访者说的，这可能对于快递市场来说是未来的一个蓝海，找到一个结合点，利人也利己。