孟令昌：新时代如何做好信访工作

　　笔者从事过信访工作，对信访工作有一定的认识，特别是对“枫桥经验”十分认同和赞许。如何解决和对待群众信访问题，笔者有几点体会和建议，供大家参考。

　　针对群众的信访的问题可以归纳为四类。

　　一是合理合法不合情。有的访民上访的问题是非常合理合法的，但是在现实生活中不合情。比如:建设施工无意动了祖坟，要求补偿等，有的是狮子大开口，个人利益至上，无视集体利益。

　　二是合情合理不合法。鉴于各地区群众中的传统习惯，法纪还没有深入人心，法庭也少，也没有形成走法律程序的习惯，普遍认为走上法律就没有人情味了。比如:非贫困户房屋漏雨，要求修补。

　　三是合情合法不合理。在生活中“三人成虎“的现象十分普遍，有的群众认为合情合法的事，宣传到其他群众也跟着响应，但是很少考虑合理的因素，有许多上访问题是没有合理性的。比如:钉子户。

　　四是合法不合情不合理。我国各地生活习惯特点非常复杂，我国要走依法治国和依德治国的道路，加上部分群众到在抖音等媒体中的见识，增强了法律意识和观念，面对一些问题很容易想到依法解决，但是与之相对应的“落后”的思想观念，必然存在矛盾，这就出现合法不合情不合理的情况。比如:农村户口回归、调整和虽然是农业户口，但是不分耕地，等等。

　　笔者认为有以下四种方法接待群众信访工作。

　　一是距离要短。就是要尽可能地让上访村民少跑腿，或者主动上门，把问题消灭在访民家中。因为访民走的路越多，火气越大，上访问题越难解决。

　　二是重心要低。就是村民来上访时，一定要请村民座下谈，要坐矮凳子，不要坐椅子，最好再给访民倒上茶水，以显重视和尊重。接访者也不能坐高凳子，也与访民相平，距离适度。因为人站着容易上火，上火也容易站起来。

　　三是人数要少。就是访民和接访者越少越好，最好让访民派出代表，防止七嘴八舌和人多呈英雄，要推心置腹。

　　四是语言要慎。就是要耐心听访民说，让访民讲，接访者归纳并征求意见，把问题说深讲透，接访者要少说，但也不能不说，要慎言，但也不能不言。因为这时候就是发挥接访者理论、思想和政策水平的时候。思想是行动的先导，理论是工作的武器，要理论自信。

　　总之，信访是送上门的群众工作，对待群众信访问题，要积极回应，不回应就是不作为，做到“三到位一处理”，要采取换位思考服务法，做到两分清，两找准，分清原因，分清责任；找准卡点，找准办法。谁的孩子谁抱走，谁的事情谁解决，谁拉屎谁擦屁股，谁上台谁唱大戏。舌化民惑，法解民困，诚安民忧，情暖民心，来自群众，服务群众，理解群众、本是群众，吃人民的饭，洗人民的锅，决不能简单粗暴，因为人民中有咱们的“父母和兄弟姐妹”。

　　再者，在新时代，面对两个百年未有之大变局，“缠访、闹访、偷访、越访”行为必然存在，不做损民事，何须防民心？所以说，信访有70%是合理合法的，20%是合情合理的，还有10%是胡搅蛮缠的，不能一概而论，这也提醒当事者，做任何事情和政策前要做好预判，不能朝令夕改，试行的时候，许多群众不知道，等群众知道、反应过来的时候，政策又变了，特别是在公告事项时，要有“后果自负”这四个字，不然会产生政策不明、无所适从，制度不清、乱象纵生的后遗症。要有解思维、底线思维、闭环思维，提前明责、才能防患未然。

　　2025年3月20日