重建信心:这才是合格的120急救调度员


  6月初的时候,河南大学一位年仅20岁的女生因120贻误脑出血死亡的事情引发热议。

  当天上午,情况已经很危急的女生在其意识尚存的时候拨打了120急救电话,然而不幸的是,她碰到了一位十分不专业的责任心欠缺的接线员。在长达8分钟的通话录音中,在女生已经说出自己在河南大学郑州校区后,在女生已经明显十分痛苦大口喘息即将陷入昏迷时,接线员没有抓住主要信息,没能判断出求救者的危急状况,还在“教人做人”,最终也没有做出正确的处理,没有及时派车救援,导致了悲剧的发生,引起了公愤。

  6月6日晚,郑州通报了该事件最终处理结果:接线员被开除;调度班班长党内严重警告、政务撤职;调度科科长政务记过;分管副主任政务警告;市卫健委党组成员、紧急医疗救援工作分管领导诫勉谈话。

  有网友扒出这是外包之恶,背后的原因应发人警醒(参考阅读:外包之恶!郑州低效核酸屋与120事件),而怎样才能避免这样的悲剧出现,前人已经给我们做出过榜样。

  郑州120事件影响了人们对急救的信任度,昨天的微博热搜讲述了南京市急救中心的一则事例,向公众传递信心:这才是120急救接线员该有的样子。

  近日,南京市急救中心接到一通求救电话,呼救者在拨通电话后,就已经不太能清晰表达了,在说了句:“我头……”后,就剩下喘息声,接线员紧接着询问:“你头疼?需要救护车吗?”“你旁边有人吗?”,但病人已经说不清楚了。这位接线员就立马看了一下来电定位,迅速安排了附近的急救车前往。接着,她又联系了警方请求援助,获取到病人的详细地址信息。20多分钟后,他们找到了这位独居的急腹症患者,将其送往医院救治,避免了病情进一步加重。

  当呼救者说不清接诊地点怎么办?在信息科技已经很发达的今天,这个问题在技术上早已得到了解决。此次南京急救中心处理的这个情况就是非常模范的案例。

  南京急救中心在2019年就开始建立120来电定位系统,目前已经实现了中国移动和中国电信手机用户的呼救定位功能。同时随着通信技术不断发展,其呼救定位率和定位精度也将不断提高。

  当然,技术再提高,能否应用好还是在人。我们回过头去看郑州120事件时,也同样可以发现,早在2020年初,郑州120急救新模式在技术上就已经解决了“呼救者说不清接诊地点延误治疗”等问题了,但却仍然会有这么大的纰漏出现。

  “呼救者说不清接诊地点”的情况,近日苏州急救中心也遇到了一例。

  接线员接通时,呼救者声音比较微弱,说自己喘不过气来,接线员立马请呼救者说地址,呼救者只说了个“166号”,接线员快速问到:“什么166号,您旁边有其他人吗?”电话这端的呼救者的呼吸听起来有些艰难,并没有立马给出回答,接线员则反应迅速地快速引导式提问:“您是苏州的还是吴江的?”呼救者这次答了:“苏州”,接线员立马接着问:“苏州哪个区?”,呼救者答:“园区(艰难的呼吸声)”再往后,无论接线员怎么呼喊,呼救者都说不出话没有回音了。

  在这紧急时刻,这位接线员立即将这个呼救者的情况通报给苏州110指挥中心请求支援,110指挥中心接报后,立马进行搜寻并锁定范围,通知附近的巡逻民警去找呼救者,大概5分钟左右民警找到了这名已经昏倒在地的呼救者,随后120便赶到将呼救者送到了医院。后来了解到,这名呼救者当时是因癫痫发作引发昏迷,因为送医及时已脱离危险。

  苏州急救中心表示,当遇到“呼救者说不清接诊地点”的情况时,他们也会立即发车,然后会通过其他一些方法来确定呼救者的地址,包括问旁边有没有路人,或者标志性建筑,再不行就联系当地派出所帮助定位。

  如上这些针对“呼救者说不清接诊地点”的处理方式才是教科书般的处理方式,这样一份工作需要一定的专业知识,需要很强的责任心,需要较快的反应能力等。人命关天的工作,需要时时鞭策警醒,与此同时,这背后更深层次的改变则需要更多人的努力。

   【文/壬岷,本文原载于公众号“人民健康论坛”,授权红歌会网发布】

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