欧洲金靴| 空姐跪泣：“权压抑”之下被允许的一切

　　这则新闻的过程并不复杂，大多数的评论和普遍的舆论反应也较为统一，多是为空姐鸣不平、认为该名乘客过于跋扈……

　　但不知有没有人想过：“空姐”这个行业，乃至她们早已让外界习以为常的“强制微笑服务”、“卑躬屈膝式伺候”等等本质上是以一种“下位者”姿态对客户进行效力的方式，或许本就不该存在？

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　　事实上，最早的空中服务人员并非女性，而是男性乘务员——1912年德国齐柏林飞艇DELAG的Heinrich Kubis，是人类历史第一位空中服务员。

　　他主要负责安全、照料旅客，没有什么标准化的微笑礼仪、无微不至的照顾等现代航司的硬性规定。

　　有记载的第一位女性空乘（即空姐这个职业诞生），是美国波音航空运输BAT（联合航空United Airlines前身）的艾伦·丘奇，于1930年5月15日上岗。

　　但是，30年代的初代空姐其核心定位为“空中护士”，首要职责是安抚旅客、处理晕机、紧急医疗，同样没有强制标准化微笑或是全套待客礼仪。

　　今天早已见令世人似乎怪不怪的模板式微笑、持续情绪劳动、体贴入微的细节服务、被塑造的“温柔顺从的女性服务者”形象，如此完整商业服务生态，是在战后50至70年代成型。

　　真正把这套体系打磨成全球标杆、向外输出到全世界民航业的标杆航司，实际却非欧美航司，而是新加坡（新航SIA，1972年确立“新加坡女孩 Singapore Girl”品牌体系）和日本这两个未经过彻底反封建革命的亚洲国家倾心打造，并发扬光大、甚至成为了日后包括中国在内全球多国航司之“空姐培训标杆”。

　　1972年，马来西亚-新加坡航空分家，新加坡航空独立，并创立“新加坡女孩”品牌IP。

　　这是现代全球民航熟知的“温柔、微笑、无微不至”空姐服务范式的源头。

　　彼时，新航专门邀请了巴黎设计师Balmain设计蜡染纱笼可巴雅东南亚传统女装，刻意塑造温婉柔和的女性形象。

　　紧随其后的就是长达十五周的高强度封闭式培训，其中大量内容是情感礼仪训练，如标准化微笑、亲和语气、温婉肢体姿态、预判旅客需求、主动提供关怀备至的服务……

　　训练要求这些女性乘务员务必始终保持优雅柔和的姿态，克制负面情绪，维持待客的温柔感。

　　新航这套体系不是简单端茶倒水，而是一套完整的身体管理+情绪管理+服务脚本，完美契合“旅客付费购买被善待、被悉心照料的体验”。

　　进入70年代，跨太平洋、欧亚长途航线竞争逐步白热化，泛美、英国航空、法航、日航、大韩航空，都要争夺高消费国际旅客——此时，日本航司接砖成玉，进一步结合传统东亚家庭伦理范式，将儒家纲常中的女德女典同机务结合，催生了带有鲜明东亚特色的“黄种空姐”，将空中服务的温柔化进度拔高至新的维度。

　　日本传统的“おもてなし”（款待精神）核心，即是主客之间明确的身份分际：客人为“上”，主人为“下”，主人必须通过放低姿态、预判需求、周全照料，来表达对客人的敬意。

　　此等源自封建武家待客制度的规范，被日航完整地移植到了客舱服务之中。

　　比如，乘务员对旅客必须全程使用日语最高等级的尊敬语与谦让语，句式、措辞均有严格规定，绝对禁止使用简体、口语化表达，通过语言的层级直接确认双方的身份差序。

　　同时，递物必须双手奉上，上身自然前倾15-30度；与旅客对话时视线不得高于旅客眼部；头等舱点餐、整理行李时，采用跪姿或蹲姿，避免俯视旅客——这套身体规范完全源自日式家居中晚辈对长辈、仆人对主人的礼仪。

　　以致于，时至今日已然发展出赫赫有名的“日本跪式服务”供全球乘客观摩并享受……

　　航空业核心期刊《Air Transport World》（航空运输世界）在70年代的年度行业报告中，连续多年将日航的客舱服务列为“全球国际航线三大服务标杆”，与泛美航空、瑞士航空并列：

　　日本航空将东方的细致谦卑与西方的专业效率完美结合，为枯燥的长途飞行创造了独特的舒适体验。它证明了服务不仅是功能的交付，更是情绪的价值。

　　《纽约时报》1974年刊发的跨太平洋航线服务对比报道，更是专门用大段笔墨描述日航的服务差异：

　　乘坐泛美航空，你会得到专业、高效的服务；而乘坐日本航空，你会感受到一种近乎古典的待客礼仪。乘务员永远保持着得体的微笑，她们似乎能预判你的每一个需求，甚至在你抬手之前，水杯就已经被添满。这种带着谦卑感的周到，在美式航空公司中是完全看不到的。

　　就我个人看来，西方视角下对于日本空姐如此之“赞誉”，其实质，不过仍是一种来自于西洋身位对于东方的“性凝视”，即传统欧美视域之中的“东方主义”幻想。

　　关于此，过去写过很多了，不做赘述。

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　　毫无疑问，如是做派从阶级史观与女性权益的角度无疑是极端反动的，除了体现包括日本、新加坡、韩国等在内的亚洲多国始终未经历完整彻底的反封建革命而致使大量封建残余尾大不掉的社会现实，实在别无他用。

　　细察东亚邻国，韩国直到近年来才废除了堕胎罪，包括维护男权的户主制虽在2008年废除但实际至今仍有土壤；日本更是女权洼地，《民法》750条至今仍规定“夫妻同姓”即妇随夫姓。

　　理论上，这些在完成过新民主主义革命——推翻三座大山的社会主义中国，本是不可想象的。

　　然而，彼时阶段，中国大陆航空业也在改革开放的历史大潮中，向日本新台港等亚洲邻居亦步亦趋……

　　1978年10月9日，小平同志在人民大会堂会见美国泛美航空公司董事长西威尔先生，民航总局局长沈图、旅游总局局长卢绪章陪见。

　　会见前后，小平同志听取了两位局长的汇报并进行了交谈。

　　根据中国民用航空局档案记载的谈话记录，小平同志当时交代：

　　民航在现代社会是不可缺少的部门，要想办法把步子迈得大一些。民航的服务不好，就没有竞争能力。要改进一下，业务要大大开展。按经济的办法来管理经济，要按企业来办。要把军队的一套改过来。

　　半年后，1979年4月29日，国务院转发民航总局《民航招收空勤乘务员的条件和办法》，这是新中国第一份明确规定空乘容貌身材硬指标的官方文件，标志着量化招聘标准正式确立：

　　身高：1.60米-1.68米

　　年龄：17-20周岁

　　形象：五官端正，体重与身高比例相称

　　附加要求：政治可靠、高中毕业、有外语基础

　　这个时间点恰好与民航“军转民”企业化改革同步：1979年民航启动第一轮体制改革，招聘标准直接对标国际航司的通行模式。

　　同时，国务院批准民航局派乘务员赴日航培训。

　　当年8月，民航北京管理局十人团队赴东京日航客舱训练所，接受252小时系统培训，内容涵盖服务技能、特殊旅客照料、仪容仪表管理、应急处置……

　　那也是中国民航首次派出乘务员赴外航系统性学习服务。

　　后至1985年，民航第一期赴日研修团成行，进一步学习日航的乘务管理、排班制度和服务流程，回国后开始在国内推行妆容、发型标准化管理。

　　再四年后的1989年，东航“凌燕”乘务组成立，此为国内首个航空服务品牌，正式于国内明确提出“微笑服务”理念，随即凌燕组展开与韩国大韩航空深度交流，引入航前准备会、旅客服务交接单、精细化客舱流程等制度。

　　这些，加之2005年上海航空推广的《吴尔愉服务法》（将微笑、细腻和语言技巧写入服务流程）后来均成为国内行业标准……

　　微笑，本是人类真实情绪的自然表达，是内在愉悦感的外在流露。

　　但在民航服务体系中，微笑被彻底改造为标准化的、可计量的劳动产品。

　　从新加坡航空到日本航空，再到中国的各大主流航司，都对微笑有着明确的、近乎苛刻的量化规定：从“露八颗牙齿”的视觉标准，到“三米微笑原则”（距离旅客三米视线范围内必须露出标准微笑），再到“全程保持微笑状态”的全程要求……

　　微笑彻底脱离了情绪的本质，变成了必须严格执行的劳动任务。

　　更具控制性的是，部分航司还会通过客舱监控、旅客满意度打分、“神秘旅客”抽查等方式，对乘务员的微笑质量进行常态化考核，考核结果直接与薪酬、绩效、晋升甚至岗位存续挂钩。

　　强制微笑，行政规训的内核显然是将人的情绪转化为可计量、可交换的商品，劳动者必须压抑自己的真实情绪——无论疲惫、委屈、愤怒还是悲伤，都要表演出愉悦、温柔、友善的表情。

　　这或许正是美国社会学家阿莉·霍克希尔德在《心灵的整饰：人类情感的商业化》中定义的“情感劳动”：

　　为了维持一种公开可见的、能够被他人感知的情绪状态，而对自己的情感进行系统性的管理、调整甚至扭曲，并且以此作为劳动报酬的来源。

　　霍克希尔德的田野调查正是以美国泛美航空的空乘为对象，而她所揭示的情感劳动异化，在东亚航司的体系中简直是被推向了极致……

　　只能说，有因必有果，百果皆有因。

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　　蹲式服务、单膝跪地、弯腰至乘客视线高度、压低声音、以乘客为中心组织空间位置……

　　表面看，这是一种“礼仪”；但深入看，这实为一种被资本、性别规范、国家品牌和消费主义共同编码的劳动纪律。

　　包括那句你我都耳熟能详的资本主义市场金句：

　　顾客就是上帝。

　　该信条使得服务行业天然处于阶级低洼，于阶层层面“矮人一等”。

　　“跪式服务”或“蹲式服务”之所以引发争议，不仅因为它涉及身体姿态，更因为它生产了一种等级空间。

　　新加坡航空培训强调与顾客接触时身体弯至与顾客眼睛齐平的高度，这种空间关系暗示服务者的从属与谦卑位置；日本航空引以为傲的“单膝下跪”、乃至为头等舱旅客服务时甚至被描述为“下跪服侍”——这些姿态在物理上缩小了服务者的高度，在象征上放大了乘客的尊贵……

　　它不是简单的礼貌，而是一种身体政治：谁站、谁蹲、谁仰视、谁俯视，构成微观的等级秩序。

　　“跪式”或“蹲式”均非一种孤立的肢体动作，更是等级空间、性别期待与资本品牌的三重缔造产物。

　　当现代服务业毫无“阶级道德”之包袱得将跪姿引入客舱服务，实际就是将封建等级制的身体政治，无缝嫁接到了商业服务的场景之中。

　　法兰克福学派的马克斯·霍克海默与西奥多·阿多诺在《启蒙辩证法》中就有过抨击：

　　顾客不是上帝，不是文化产品的主体，而是客体。文化工业欺骗我们，让我们相信事实正好相反。

　　服务者每每通过主动矮化身体，对消费者即乘客的“上位者”地位进行着某种特定场域下的再确认；由此，乘客通过接受跪式服务与低位服侍，获得了某种身份上的优越感与支配感。

　　“层级满足”，瞬而俘获。

　　如果我把话再说的再通透些，一次又一次爆出的针对服务行业从业者的飞扬跋扈、得理不饶人、刻意为难……其深层次心理驱使，实为封建文教千百年来规训之下，某种全民“权压抑”的爆发结果。

　　近年来“性压抑”一词走红，但就人性深处之本能，“权压抑”即对权力近乎于发自骨髓的渴望却又“望而不得”之隐忍冲动，其一旦得到输出口从而产生的势能，较之“性压抑”，破坏力度不遑多让……

　　这，也正是所谓“在能力范围内尽可能的为难他人”这一屡见不鲜的社会奇景，频繁出现的群体性深因。

　　埃里希·弗洛姆在《逃避自由》中曾给“权威主义性格”进行过特征侧写：

　　对权威持臣服态度，同时又倾向于支配地位低于自己的人。

　　他们对权力的渴求并非植根于力量，而是植根于软弱。这是个体自我无法独立生存的表现，是缺乏真正力量时，为获取额外力量而做的垂死挣扎。

　　从动辄傲慢给外卖员电动车上锁的保安，到疫情期间颐指气使的基层“志愿者网格员”，再到那句“他的软肋是他的孩子”，直至本次惊动舆论的迫使空姐下跪致歉，包括那位发动近万名网友网暴蒂芙尼员工的富婆……莫不如是。

　　还记得1971年的斯坦福监狱实验吗？

　　这是社会心理学史上最著名也最具争议的实验之一，菲利普·津巴多将二十四名心理健康、没有犯罪记录的大学生随机分为“看守”和“囚犯”两组，在斯坦福大学心理学系地下室模拟监狱环境。

　　实验原计划进行两周，但在第六天就被迫终止。

　　因为，“看守”们迅速在规则之下变得残忍和虐待成性，而“囚犯”们则出现了严重的心理崩溃症状。

　　津巴多的核心结论是：

　　普通人一旦被赋予权威角色，即便原本没有虐待倾向，也会在缺乏制衡和监督的情境下，迅速转变为残忍的压迫者。

　　情境的力量，远远超过了个人品格的力量——“好人”在“坏情境”中也会做出“坏事”。

　　如此机制在职场、官场、宗族甚至家庭单元内部的权力压迫中同样普遍存在。

　　结构性的权力体系通常会呈现出一种莫名喜感的图景：一个人总是会在自己的权力范围之内疯狂压迫TA可以压迫的一切人员——同时，跳出这个舒适圈外，亦受到可以压迫TA的更高层级的权力力量。

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　　1950年，前文提及的阿多诺等人出版了《权威人格》一书，通过大量实证研究，揭示倾慕强权而不得的心理结构最核心的体现，就是“对上绝对服从，对下冷酷压迫”的双重面相。

　　所谓“一物降一物”的等级构成，或许也就解释了为什么当一个人掌握了一定权力时，TA必然会疯狂输出、欲爽之而后快。

　　从心理学角度，“欺软怕硬”向来是一种“补偿性”权力欲。

　　当一个人在自己的权力范围内感受到“绝对控制”的愉悦时，其愉悦往往是对TA在更高权力面前感受到的“无力感”和“屈从感”的心理补偿——TA无法反抗自己的上级，但TA可以在自己的下级身上找回掌控感和支配感。

　　那么，如果被放置于资本压迫与极端商品经济伦理的铁律之下，即：支付了金钱的一方，其“掌控感和支配感”在将服务人员「物化」的前提下，自然是被允许的、被同意的、被认可的……

　　故而，毋庸讳言，凌辱与打压，不过是必然，甚至是常态。

　　也恰是马克思在《1844年经济学哲学手稿》里曾描述的“异化”概念：

　　工人的产品越完美，工人自己却越畸形。

　　哈里·布雷弗曼在《劳动与垄断资本：二十世纪中劳动的退化》中的分析则更直白：

　　资本主义管理的核心逻辑，是通过泰勒制的“科学管理”，将劳动过程分解为一个个简单的、标准化的动作，剥夺工人对劳动过程的控制权，实现劳动的去技能化，从而最大限度地榨取剩余价值。

　　我曾经在埃及开罗的“垃圾城”亲眼目睹见识过许多第三世界国家的人们与我们“完全不同的价值观”，也促使我曾进一步思索：为什么中国的服务行业似乎总是“比不过日韩等国”……

　　其实根本原因还是在于：这片广袤的中华大地上，是经历过彻彻底底的反封建运动的。

　　我们是一个经受过1915与1966两场文化革命的民族。

　　然而，正如1964年12月毛主席在审改周恩来准备向第三届全国人大一次会议所作的《政府工作报告》第四稿时加注所言：

　　人类的历史，就是一个不断地从必然王国向自由王国发展的历史。这个历史永远不会完结。在有阶级存在的社会内，阶级斗争不会完结。在无阶级存在的社会内，新与旧、正确与错误之间的斗争永远不会完结。

　　在那七年之前的省市自治区党委书记会议上，主席更有雷霆发言：

　　现在再搞大民主，我也赞成……我刚才讲，一万年以后还有革命，那时搞大民主还是可能的。

　　在封建残余浓厚的社会中，服务商品的边界极易被资本系统性的突破，等级身份亦是极易被作为附加值嵌入服务商品之中。

　　消费者支付的费用，往往不仅购买了功能型服务，还购买了“被服侍”的优越感，购买了对服务者发号施令的权力，购买了高人一等的身份体验。

　　至于服务劳动者获得的工资，不仅是劳动的报酬，还是“人格谦卑”的补偿费，是放弃尊严的“精神损失费”……

　　附加了等级内容的服务商品，究其内含，不过是封建主仆关系的商业版、临时版——却也是加强版、合理版、不可置喙版、难以反抗版。

　　跋

　　1956年5月，毛主席首次乘坐专机（里-2型）。

　　那也是专机程序员郭桂卿同志人生中第一次近距离接触毛主席。

　　在当时的氛围里，毛主席在全国人民心中有极高的威望，郭桂卿作为年轻的空军战士，接到为毛主席服务的任务后，心情除了激动，更多是近乎神圣的敬畏。

　　用她自己的话说：

　　那是一种不敢沐浴‘圣光’的心理。

　　根据郭桂卿本人于2007年发表的回忆文章《“红色空姐”眼中的毛泽东》，她远远望见毛主席的汽车朝飞机开来，心脏狂跳。

　　待到主席走到飞机舱门口，她更是紧张到完全不敢直面，直接一个箭步躲进了机舱尾部放工具的小舱里，死死关着门，全程不敢出来。

　　整个航程中，郭桂卿一直在狭小的工具舱里反复纠结，始终没勇气踏出舱门履行职责。

　　原本该由她完成的端茶、倒水、照料餐食的工作，全程由陪同乘机的空军副参谋长何廷一代劳了。

　　何廷一知道她紧张，也没有责怪她。

　　直到主席走下飞机，郭桂卿才敢从小舱里跑出来，站在机舱门口，远远目送主席离开。

　　就在主席即将登上汽车的瞬间，他突然回过头，正好对上了郭桂卿张望的目光。

　　主席停下脚步，转头问身边的何廷一：

　　她是谁呀？

　　何廷一顺着目光看过去，回答：

　　哦，是服务人员，空中服务员。

　　主席听罢，立刻纠正道：

　　服务员？红色空中小姐！

　　主席所言非虚。

　　那一时期，乘务员全部从空军女战士、卫生兵、文工团员、地方机要单位选调。

　　受我军管理体系影响，乘务员的服务姿态以干练、庄重、得体为核心，动作利落、态度和蔼但保持公务距离，既不冷漠也不刻意亲昵。没有标准化的微笑要求，更没有“露几颗牙”“持续保持笑容”的情绪劳动规定，表情自然得体即可。

　　早期制服为藏蓝色列宁装、配船形帽，完全参照军队文职人员风格设计，没有时装化的剪裁设计；妆容要求干净整洁，整体形象偏向飒爽、可靠，而非温柔、貌美、凸姿。

　　说回乘务员郭桂卿。

　　见小郭同志含蓄，主席招了招手，示意她走过来。

　　由于主席身材高大，郭桂卿年纪小、个子不高，他便特意微微弯着腰和她说话：

　　叫什么名字啊？

　　郭桂卿紧张地小声回答：

　　郭桂卿。

　　主席听完开了句玩笑，瞬间化解了她所有的紧张：

　　郭桂卿，男娃的名字嘛。我看叫郭子仪吧！知道郭子仪吗？看过《打金枝》没有？郭子仪可是位民族英雄呐！

　　那一刻，郭桂卿后来自述的感受是：

　　眼前的毛主席完全不是想象中严肃威严、高高在上的领袖，就是一位普普通通、随随便便、慈眉善目、平易近人的一位“胖老头”……

　　江雨霏霏江草齐，六朝如梦鸟空啼。

　　无情最是台城柳，依旧烟笼十里堤。

　　---{全文完}---

　　【文/欧洲金靴，红歌会网专栏作者。本文原载于公众号“金靴主义”，授权红歌会网发布】